課程大綱：

　　一、客戶關(guān)系認(rèn)知

　　1、客戶關(guān)系

　　2、客戶關(guān)系建立的分期

　　(1) 戀愛(ài)期

　　(2) 婚姻期

　　(3) 白頭偕老或離婚

　　二、客戶類型分析

　　1、客戶類型

　　2、顧客類型

　　(1) 表現(xiàn)型客戶

　　(2) 控制型客戶

　　(3) 友善型客戶

　　(4) 分析型客戶

　　3、客戶外部指標(biāo)的類型劃分

　　三、客戶溝通——語(yǔ)言禮儀

　　1、打造良好的第一印象

　　2、語(yǔ)言表達(dá)的基礎(chǔ)

　　3、珠寶導(dǎo)購(gòu)員的語(yǔ)言魅力

　　4、電話禮儀

　　5、客戶溝通的內(nèi)涵

　　6、溝通的內(nèi)容

　　7、溝通策略

　　8、處理投訴

　　(1) 客戶投訴的原因

　　(2) 客戶為什么不滿

　　(3) 客戶想要什么

　　(4) 為什么必須重視對(duì)客戶投訴的處理

　　(5) 處理投訴的步驟

　　a、讓顧客發(fā)泄

　　b、記錄投訴內(nèi)容

　　c、提出解決方案

　　d、對(duì)顧客跟蹤調(diào)查

　　四、客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)

　　1、客戶忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)的意義

　　2、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的策略

　　(1) 提升客戶滿意度

　　(2) 獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)，增加流失損失

　　(3) 增進(jìn)溝通

　　(4) 增加情感負(fù)擔(dān)

　　(5) 把最好的條件留給老客戶

　　(6) 塑造良好的品牌形象

講師簡(jiǎn)介：

　　馬婷婷

　　珠寶鑒定師協(xié)會(huì)會(huì)員；高端服務(wù)行業(yè)專家;珠寶終端銷售專業(yè)顧問(wèn)；華億集團(tuán)、中國(guó)電網(wǎng)、唯藝珠寶、今生有約珠寶等知名企事業(yè)單位顧問(wèn)；國(guó)家商務(wù)人員職業(yè)技能考評(píng)委員會(huì)禮儀培訓(xùn)師；國(guó)家勞動(dòng)與社會(huì)保障部高級(jí)禮儀培訓(xùn)師；全國(guó)文明風(fēng)采大賽優(yōu)秀指導(dǎo)教師；擁有11年終端零售品牌營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，對(duì)珠寶行業(yè)有深刻和獨(dú)到的見(jiàn)解。