服務創(chuàng)新工具—服務藍圖的建立與應用（1集）
- 隨著服務競爭的加劇，許多企業(yè)開始嘗試進行服務創(chuàng)新，服務藍圖的構建能幫助服務系統(tǒng)參與人員的理解與操作，是企業(yè)提升服務的必備工具。本課程結合多個案例，系統(tǒng)介紹服務藍圖的基礎知識及應用方法，幫助學員加深對服務藍圖的認識，掌握服務藍圖設計的步驟與關鍵點，設計出符合企業(yè)自身發(fā)展需要的服務藍圖，促進企業(yè)服務水平的整體提升。
一、服務藍圖的概念
1、服務藍圖的起源
2、服務藍圖的構成
3、案例：快遞服務藍圖
4、案例：健身俱樂部服務藍圖
5、服務藍圖的作用
二、服務藍圖的建立與分析
1、建立服務藍圖的步驟
2、服務藍圖在傳統(tǒng)服務業(yè)的應用示例
3、中國移動的服務藍圖設計的關鍵點：藍圖切片講解
4、英國電信服務藍圖的應用案例
5、閱讀和使用服務藍圖
6、服務藍圖的分析
7、關鍵時刻分析
褚立欣
顧客心理分析專家、服務技巧提升教練。北京師范大學心理學碩士，玫琳凱化妝品公司華北區(qū)高級培訓經理、咨詢公司咨詢部總監(jiān)。
國家二級心理咨詢師，著有服務類書籍：《服務制勝》,(正在寫《玩轉客服》)已在深圳、廣州、上海開多期服務領域公開課。
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