課程大綱：

　　一、服務(wù)質(zhì)量的不同看法與構(gòu)成

　　1、服務(wù)質(zhì)量的特殊性

　　2、服務(wù)質(zhì)量的組成

　　3、服務(wù)質(zhì)量的維度

　　二、服務(wù)質(zhì)量的影響因素——關(guān)鍵時刻

　　1、服務(wù)接觸

　　2、關(guān)鍵時刻MOT的意義

　　3、關(guān)鍵時刻MOT的十大原則

　　三、服務(wù)質(zhì)量的影響因素——管理客戶期望

　　1、顧客服務(wù)有哪些

　　2、服務(wù)水平

　　3、影響服務(wù)期望的因素

　　4、客戶期望降低的方式

　　5、客戶期望的購買習(xí)慣

　　6、服務(wù)質(zhì)量差距模型

　　四、如何設(shè)計提高服務(wù)質(zhì)量

　　1、服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計

　　2、服務(wù)包中的質(zhì)量組合

　　3、質(zhì)量技能展開(QFD)

　　4、田口式模型——超強設(shè)計

　　5、森口體系——防故障設(shè)計

　　五、服務(wù)質(zhì)量的維度

　　六、整體服務(wù)質(zhì)量測量

　　1、顧客滿意度測量

　　2、顧客滿意的構(gòu)成要素

　　3、顧客滿意的測量

　　七、顧客對服務(wù)失誤有哪些反應(yīng)

　　1、服務(wù)承諾

　　2、服務(wù)失誤及產(chǎn)生原因

　　3、顧客對服務(wù)失誤的反應(yīng)

　　4、顧客對服務(wù)失誤的反應(yīng)有哪些

　　八、全面服務(wù)補救策略

　　1、服務(wù)補救

　　2、服務(wù)補救策略

　　3、服務(wù)補救的重要性

　　4、服務(wù)失誤

　　5、服務(wù)補救框架

　　6、服務(wù)補救的方法

講師簡介：

　　程家龍

　　資深實戰(zhàn)實操職業(yè)經(jīng)理人、高級管理咨詢師、資深培訓(xùn)師。上海交通大學(xué)安泰管理學(xué)院EMBA總裁班最受歡迎的服務(wù)講師之一，中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會特約研究員。從事家電行業(yè)有十多年的客戶服務(wù)及售后服務(wù)管理實操培訓(xùn)工作經(jīng)驗;精通家電類售后流程體系定制、策劃、組織實施培訓(xùn);

　　擅長領(lǐng)域：客服體系建設(shè)、服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)策劃、培訓(xùn)。