課程大綱：

　　一、客戶異議處理

　　1、客戶異議的定義

　　2、異議和借口的區(qū)分

　　3、不同性格客戶對(duì)異議的表現(xiàn)

　　(1)主導(dǎo)型

　　(2)社交型

　　(3)分析型

　　4、異議傳遞的真實(shí)信號(hào)

　　5、異議的作用

　　6、面對(duì)異議的態(tài)度

　　7、異議產(chǎn)生的原因

　　(1)客戶原因

　　(2)銷售人員原因

　　8、異議處理的步驟

　　(1)明確異議所在

　　(2)同意并中立化

　　(3)提供解決方案

　　(4)尋求顧客認(rèn)同

　　9、異議處理的方法

　　(1)預(yù)防

　　(2)抵延

　　(3)回答

　　(4)否定

　　10、異議處理技巧

　　(1)忽視法

　　(2)反問法

　　(3)緩沖法

　　(4)轉(zhuǎn)化法

　　(5)預(yù)防法

　　(6)補(bǔ)償法

　　(7)證明法

　　(8)主動(dòng)法

　　(9)延緩法

　　(10)衡量法

　　二、客戶投訴處理

　　1、基本處理步驟

　　(1)受理投訴

　　(2)確認(rèn)原因并擬定對(duì)策計(jì)劃

　　(3)對(duì)策說(shuō)明與實(shí)施

　　(4)跟進(jìn)

　　2、執(zhí)行方法

　　3、工作技巧

　　4、處理投訴的原則

　　5、處理投訴應(yīng)有的態(tài)度

講師簡(jiǎn)介：

　　馬誠(chéng)駿

　　汽車服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理專家；清大汽車研修班特聘講師；中國(guó)汽車協(xié)會(huì)特聘講師；十幾年的汽車行業(yè)背景，汽車技師，是國(guó)內(nèi)多家汽車集團(tuán)的汽車服務(wù)顧問，4S店服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理專家。